NUESTROS PILARES
Conoce cómo estructuramos nuestra metodología para llevar tu experiencia de cliente al siguiente nivel.
CXellenceInspire
Inspiramos a las organizaciones a transformar su cultura hacia la centralidad del cliente, diseñando experiencias memorables y estrategias de alto impacto.
CXellenceInsights
Análisis profundo de datos y retroalimentación del cliente para descubrir oportunidades ocultas y tomar decisiones basadas en información real.
CXellenceInstitute
Capacitación y formación de clase mundial para potenciar los talentos de tu equipo en las mejores prácticas de experiencia del cliente y servicio.
CXellenceImprove
Implementación de mejoras continuas y optimización de procesos operativos para garantizar una ejecución impecable y resultados sostenibles.
METODOLOGÍA
Clientes
Dimensión que se centra en conocer al cliente, sus interacciones, sus Pensamientos, Expectativas, Sentimientos y Emociones y en medir su valor
Procesos & Estructura
Dimensión que se centra en ajustar los elementos funcionales de la arquitectura para asegurar la rentabilidad en el cumplimiento de la Promesa de Valor
Gente & Cultura
Dimensión que se centra en disponer el hacer, poder y querer en los colaboradores de la organización para alinear Customer Experience con Employee Experience
Datos, Herramientas & Tecnología
Dimensión que se centra en determinar los habilitadores para que la experiencia se ejecute de manera innovadora, rentable y sostenible en la forma que los clientes la valoran
Estrategia
Dimensión que se centra en definir la alineación de la estrategia corporativa, el gobierno de experiencia y los indicadores de CX
Clientes
Dimensión que se centra en conocer al cliente, sus interacciones, sus Pensamientos, Expectativas, Sentimientos y Emociones y en medir su valor
Procesos & Estructura
Dimensión que se centra en ajustar los elementos funcionales de la arquitectura para asegurar la rentabilidad en el cumplimiento de la Promesa de Valor
Gente & Cultura
Dimensión que se centra en disponer el hacer, poder y querer en los colaboradores de la organización para alinear Customer Experience con Employee Experience
Datos, Herramientas & Tecnología
Dimensión que se centra en determinar los habilitadores para que la experiencia se ejecute de manera innovadora, rentable y sostenible en la forma que los clientes la valoran
Estrategia
Dimensión que se centra en definir la alineación de la estrategia corporativa, el gobierno de experiencia y los indicadores de CX
Transformamos organizaciones hacia la Experiencia del Cliente por medio de la aplicación de la metodología arCXitecture©
MODELOS DE
CX
Estructuración, Implementación y Acompañamiento del modelo de Experiencia del Cliente desde el Diseño hasta la Arquitectura de la Experiencias.
MADUREZ DE
CX
Exploración y análisis de todos los elementos de arCXitecture©, para establecer el estado de madurez tanto de la organización como de cada dimensión de CX.
ASEGURAMIENTO
CX
Auditoría, Seguimiento y Medición de la implementación estratégica y tecnológica y de los resultados de negocio del modelo de Experiencia del Cliente.
MODELO DE MADUREZ
CX
*Modelo de Madurez CX: arCXitecture©
MODELOS DE
CX
Customer Experience Roadmap
Definición de la Visión de Experiencia del Cliente, Construcción de la Ruta Estratégica e Implementación del Modelo de Experiencia del Cliente, para lograr una transformación organizacional, a través de Estrategias e Iniciativas de CX, de acuerdo con la Cultura Corporativa.
Customer Experience Governance
Estructuración del sistema de Gestión y Gobierno a través del cual se establecen y vigilan las responsabilidades, niveles y agendas de trabajo para la definición e implementación de políticas y mecanismos que permitan la adecuada ejecución de las acciones de Experiencia.
Customer Experience Feedback System
Configuración estructurada del alcance, frecuencia e impacto de la información proveniente de los arquetipos de clientes, enmarcada en el Mapa de Experiencias, obteniendo indicadores y voz del cliente para desarrollar mejoras e innovación en la Experiencia.
Customer Experience Economics
Planteamiento del método de cálculo de los beneficios, el costo y el ROX (Return Over Xperience) de la implementación de un Modelo de Experiencia del Cliente basado en arCXitecture® para determinar y predecir el impacto de las iniciativas de iniciativa de innovación en la Experiencia.
ASEGURAMIENTO
CX
Con un concepto de Agencia de Experiencia se abarca el desarrollo "llave en mano" de un proyecto de transformación hacia la Experiencia del Cliente
Componentes Consultivos
Modelos de consultoría probados en organizaciones de más de 7 países y en diversos sectores económicos para realizar una completa Auditoría de Despliegue del Modelo de CX y acompañar la implementación de la Ruta Estratégica y Táctica de la Experiencia del Cliente.
Componentes Agencia
Acompañamiento y resultados mes a mes, con objetivos y acciones medibles elaborando periódicamente un Informe de Estado de Madurez de CX y entregando un Informe mensual de KPI's e Indicadores de Experiencia Clientes.
Componentes Consultivos
Modelos de consultoría probados en organizaciones de más de 7 países y en diversos sectores económicos para realizar una completa Auditoría de Despliegue del Modelo de CX y acompañar la implementación de la Ruta Estratégica y Táctica de la Experiencia del Cliente.
Componentes Agencia
Acompañamiento y resultados mes a mes, con objetivos y acciones medibles elaborando periódicamente un Informe de Estado de Madurez de CX y entregando un Informe mensual de KPI's e Indicadores de Experiencia Clientes.
METODOLOGÍA
Cadenas de Valor: Establece la relación íntima entre la satisfacción y lealtad con los atributos de la experiencia total del cliente para la construcción de vínculos de satisfacción y lealtad a través del mapa de experiencia
ACSI (AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX):
Modelo econométrico multivariado de relación causa-efecto que permite construir científicamente el mapa de experiencia de los clientes desde sus expectativas hasta la satisfacción y lealtad.
Desde 1.994 ACSI mide los sectores e industrias más importantes de la economía y es el estándar de oro para la medición de la gestión pública en Estados Unidos, juntamente con: Escuela de negocios de la Universidad de Michigan, Centro de Investigación de la Calidad y la Sociedad Americana de la Calidad. www.theacsi.org www.theacsi.org
CIVeX (Construcción Emocional de la Experiencia del Cliente):
Índice de Experiencia que mide la cercanía emocional de un cliente con la organización e involucra de manera correlacionada Variables de Confiabilidad, Experiencia, Satisfacción, Ideales, Recompra y Pertenencia.
PORTAFOLIO
Estudios & Analítica
Estudios de Mercados, Medición de Satisfacción, Experiencia, y Voz del Cliente, mediante encuestas telefónicas, presenciales y plataformas de feedback de Experiencia del Cliente.
Modelos de Medición
Modelo de análisis descriptivo y predictivo ACSI©, Modelo de identificación de Cadenas de Valor & Pirámides de necesidades, Modelo de Riesgo Reputacional, Cercanía Emocional y Lealtad con base en la Experiencia.
Monitoreos
Benchmark periódico de experiencia, servicio y competencia, incluyendo variables de Reputación y Percepción de Experiencia de Producto, Marca y Servicio.
Estudios Sectoriales
Único Estudio Sectorial Bancario enfocado en satisfacción y experiencia en Colombia, con 17 años continuos de permanencia incluyendo Banca, Microfinanzas, Cooperativas, Fiduciarias, Entidades Estatales, Fintech.
Estudios & Analítica
Estudios de Mercados, Medición de Satisfacción, Experiencia, y Voz del Cliente, mediante encuestas telefónicas, presenciales y plataformas de feedback de Experiencia del Cliente.
Modelos de Medición
Modelo de análisis descriptivo y predictivo ACSI©, Modelo de identificación de Cadenas de Valor & Pirámides de necesidades, Modelo de Riesgo Reputacional, Cercanía Emocional y Lealtad con base en la Experiencia.
Monitoreos
Benchmark periódico de experiencia, servicio y competencia, incluyendo variables de Reputación y Percepción de Experiencia de Producto, Marca y Servicio.
Estudios Sectoriales
Único Estudio Sectorial Bancario enfocado en satisfacción y experiencia en Colombia, con 17 años continuos de permanencia incluyendo Banca, Microfinanzas, Cooperativas, Fiduciarias, Entidades Estatales, Fintech.
Conciencia & Conocimiento
Habilitamos y Certificamos a los colaboradores y a las organizaciones en metodologías y herramientas de CX para mejorar su gestión.
On
Demand
Desarrollamos esquemas de aprendizaje de acuerdo con las necesidades de la organización.
Workshop
Talleres intensivos y altamente prácticos para incorporar nuevos conocimientos en CX.
Programa
Esquemas completos de formación y desarrollo con base en habilidades y conducta de CX.
Keynotes
Conferencias, Seminarios y Presentaciones con centro en Customer Experience.
Habilitamos y Certificamos a los colaboradores y a las organizaciones en metodologías que les permiten ser estratégicos en la relación con sus clientes
Customer Experience Academy
Customer Experience Models
Customer Experience Concepts
Customer Experience Discovery Workshop
Customer Experience Strategy Alignment
Customer Experience Visioning
#ExperienciasInteligentes
La Experiencia de la Alteridad
EconomiCX
OnDemand
Customer Experience Company Certification
Customer Experience Management Practitioner
Customer Experience Enablement
Nuestros Aliados - Sunset
METODOLOGÍA
Diseñamos, Construimos e Implementamos
Soluciones de Experiencia del Cliente con componentes tecnológicos, consultivos y analíticos para cada etapa del Customer Journey Map
PORTAFOLIO
Scoops
CXMS